Crisis en social media: gestionarlas con éxito es posible

Publicado: marzo 1, 2012 en Social media
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Una crisis nunca es una buena noticia, pero una buena planificación puede ayudarnos a superarla con éxito.

Al hablar de crisis en social media, la situación cambia, pues en estos medios la información se mueve a una gran velocidad, los rumores aumentan y un pequeño bache puede convertirse, en poco tiempo, en un gran problema.

Cada crisis en social media es distinta y procede de distintos motivos. Sin embargo, existen cinco cuestiones a tener en cuenta para solucionar todo tipo de problema que pueda surgir en estos medios:

1) Ante todo, escuchar. Lamentarse no sirve de nada, de modo que el primer paso es tener claro cuál es el problema  qué es lo que se está hablando sobre tu empresa.

Google, Twitter o herramientas como ‘socialmention’ pueden ayudarte en la labor de búsqueda de comentarios negativos sobre tu marca.

2) No mentir ni ocultar. Si ha habido un problema, lo mejor es afrontarlo con integridad y siendo honestos. De nada sirve ocultar información a los usuarios, pues el problema va a seguir estando ahí.

No elimines comentarios ofensivos ni críticas, responde, da explicaciones y ofrece una solución. Ponte en el lugar del usuario y proporciónale aquello que necesita.

3) Estrategia de acción. Cuando sepas exactamente el motivo que ha generado una crisis en social media, elabora un plan de acción para tratar de solucionarla utilizando todos los recursos de los que dispongas.

Una opción original es crear un artículo o un vídeo explicando las causas de la crisis y las soluciones que se van a aportar a los usuarios.

Es primordial que la crisis comience a resolverse en el medio exacto en el que se generó, atender primero las peticiones de los usuarios en esa red, y luego tratar de hacer lo mismo en los demás canales.

4) Influencia. Ponte en contacto con aquellas personas que están haciendo comentarios positivos de tu marca, quizá puedan ayudarte. Habla también con los que te critican, puede que si les muestras cómo estás tratando de resolver el problema cambién de opinión hacia tu marca.

5) Persistencia y medios tradicionales. Utiliza todos los medios que tengas a tu alcance para hacer ver que eres consciente de que hay un problema y estás tratando de resolverlo lo más rápidamente posible.

Ten en cuenta que una crisis en social media puede llegar también a los medios tradicionales, por lo que debes dejar claro en todos ellos que la crisis va a solucionarse.

6) Habla con el público. Quizá sea el punto más importante en una crisis de social media. Los usuarios necesitan saber que alguien está escuchándoles y va a proporcionarles una solución.

Habla con ellos, hazles ver que entiendes sus problemas y, sobre todo, no esperes a que se produzca otra crisis para atender a tu público.

¿Añadiríais algún paso para solucionar una crisis de social media?

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