¿Qué debe evitar un buen community manager?

Publicado: marzo 13, 2012 en Social media
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A estas alturas, todos conocemos la figura del community manager, así como sus funciones y responsabilidades: gestionar los perfiles sociales de una empresa o marca, crear una comunidad de usuarios fieles, dar respuesta a las preguntas, dudas o sugerencias de los usuarios, generar debate… tratar de mejorar tu posicionamiento.

Sin embargo, aunque esta tarea pueda parecer sencilla, la labor de un community manager requiere una dedicación cuidadosa que evite situaciones que puedan generar una crisis, pues todos sabemos que los errores en social media se extienden rápido y tardan en olvidarse.

Entonces, todo buen community manager debe tener en cuenta una serie de aspectos que eviten situaciones conflictivas:

1) Interacción. A  los usuarios no les gusta hablar con robots ni tener entre sus contactos a marcas que simplemente promocionan sus contenidos, productos o servicios. Es necesario cuidar a la comunidad que se va creando, interactuar con ella, escucharla, responder, en definitiva, mostrar que hay una persona detrás de la marca.

2) Los mensajes automáticos no gustan. Como comentaba en el punto 1, a los usuarios no les gusta tener robots entre sus contactos en las redes sociales, y eso es lo que se logra generar a través de los mensajes automáticos: apariencia de máquina.

Es recomendable evitar esta situación y,para ello, lo mejor es retwittear a tus seguidores, responder a sus comentarios en cualquiera de los perfiles sociales que tenga la compañía y generar debate.

3) En social media debes tener paciencia. Crear un perfil de twitter o facebook no te proporcionará resultados inmediatos. Debes tener encuenta en todo momento que la creación de una comunidad en redes sociales lleva su tiempo. Con dedicación y esfuerzo lograrás grandes resultados, pero con calma.

4) No al spam. También lo comentaba antes: debes ofrecer contenido de calidad, no simplemente posts que promocionen la marca, pues eso no gusta a nadie y, finalmente, puede venirse en tu contra y hacerte perder seguidores.

¿Cómo evitarlo? publica tweets de interés para tu comunidad y, si no quieres compartir enlaces de otras webs, crea tu propio blog en el que trates temas que compartir en redes.

5) Divertirse. Parece una tontería pero tomarse las tareas de un community manager con alegría, interés y siendo tú mismo hace que todo sea más ameno y eso se proyecta en tus publicaciones en social media.

Además, es fundamental divertir al público, ofrecerle algo original y distingo, darle una razón para estar ahí. Publicar links y dejarlos ahí sin ningún incentivo no sirve de nada, haz preguntas, sugiere debates…

6) No seguir el juego a los trolls. En todas las redes sociales existen perfiles cuya única finalidad es incordiar. Todo community manager debe saber que seguirle el juego a estos perfiles solo termina por perjudicar a la imagen de la marca que representa.

Lo mejor es ser indiferente a estos trolls y centrarse en aquellos usuarios que realmente están ahí por su interés hacia la marca.

7) Borrar comentarios, no recomendado. Si, por casualidad, algún usuario deja un comentario fuera de tono, en ningún momento debemos borrarlo (salvo que se sobrepasen los límites).

Lo mejor es contestar con educación, intentando que la conversación gire hacia otro lado. Elimina contenido únicamente si se trata de un mensaje de spam muy evidente.

8) Originales, pero con cuidado. Cierto es que la creatividad es muy valorada por los usuarios. A todos nos gusta que nos sorprendan y nos diviertan. Eso sí, a la hora de publicar cualquier comentario, un community manager debe tener cuidado con el tema que trata, pues puede que algún comentario solo resulte gracioso para él mismo.

Ante todo, es imprescindible evitar temáticas machistas, feministas o despectivas, pues los usuarios pueden sentirse identificados u ofendidos.

9) Si odias el spam, no lo hagas. Como comentaba en el punto 7, está recomendado borrar comentarios de spam que sean descarados. Y si a ti no te gusta que te dejen este tipo de comentarios, mucho menos debes hacer lo mismo.

Si escribes en otras páginas, comparte contenido que únicamente consideres de interés para la comunidad.

10) Evita problemas y situaciones de escándalo. Si algún usuario, por el motivo que sea, ataca a la marca con un tono fuera de lugar y un lenguaje inapropiado que sobrepasa los límites, envíale un mensaje privado con un lenguaje cordial para tratar de resolver las desavenencias.

No trates de solucionarlo en público incitando a la discusión, escríbele sin faltarle al respeto, pues hablando todo se puede arreglar.

Hasta aquí mis consejos para una correcta gestión de las redes sociales. ¿Tenéis algún consejo qué añadir o alguna experiencia qué compartir? ¡Adelante!

comentarios
  1. Javier dice:

    Yo añadiría el Efecto Streisand, es decir, que al querer ocultar o censurar algo produzca el efecto contrario. Un buen ejemplo sería el Community Manager de Rajoy cuando pidió a alguien que se quitara el avatar de Rajoy, lo que consiguió es que toda la gente se lo pusiera y se cachondeara de el, siendo además TT.

  2. Muy buen ejemplo y muy buena sugerencia, bien es cierto que, en muchas ocasiones, una acción produce el efecto contrario al deseado.
    Un community manager debe pensar antes de actuar y ver cuáles pueden ser las posibles repercusiones antes de tomar la decisión.

    Gracias por tu aportación.

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