Cómo responder a los comentarios negativos online

Publicado: febrero 21, 2013 en Social media
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Un día consultas tu blog o tus redes sociales y descubres un comentario negativo hacia ti o hacia tu marca. ¿Y ahora qué?, te preguntas.  Que no cunda el pánico, se trata de algo habitual en las redes sociales: aunque ofrezcas el mejor producto o servicio y un buen trato a los clientes, siempre habrá alguien a quien no le guste y querrá hacértelo saber.

Ante todo, no te desanimes. Lo único que debes hacer es analizar el mensaje y contestar (siempre es recomendable responder) de la mejor forma posible, tratando de persuadir al usuario, comprendiéndole o bien incitándole a que pruebe nuevamente lo que ofreces.

A pesar de que cada mensaje es distinto, hay una serie de pautas a seguir a la hora de responder a los comentarios negativos online.

Primer paso: descubre la causa

Es esencial analizar el mensaje para así poder dar la respuesta adecuada. Piensa, ¿el comentario viene a raíz de un mensaje en Facebook mal expresado o que incita a un comentario negativo? ¿Alguien ha probado un producto y no le ha resultado satisfactorio?

Segundo paso: la respuesta correcta

Cuando sepas cuál ha sido el problema podrás abordar la situación, pidiendo disculpas o bien solicitando al usuario sugerencias para mejorar, en dependencia de cuál haya sido el comentario que haya hecho.

Contesta rápido, de forma que los usuarios puedan ver que te preocupas por la situación y así valoren la atención que ofreces. Es recomendable no excederse demasiado públicamente al responder, no debes dar más de dos respuestas, si se alarga, contacta en privado con el usuario.

Y, ante todo, no entres en una discusión. A veces tu página o redes sociales sirven a las personas como un lugar para desahogarse. Sé amable, al final, el usuario te agradecerá la respuesta.

¿Elimino el mensaje?

A veces pensamos en esa opción pero, a menos que el comentario provenga claramente de un troll o sea demasiado ofensivo, no es recomendable eliminar el comentario. Seguramente algunos usuarios lo hayan visto y piensen: ¿esta es la forma en qué solucionan los problemas en esta empresa? y no les guste esa reacción.

Responde de una forma adecuada y educada, seguramente el problema se resuelva y, si no es así, contacta por privado o bien deja pasar el asunto: los usuarios verán que lo has intentado.

¿Os habéis visto en esta situación? ¿Cómo la habéis resuelto?

comentarios
  1. Hola Paula, la verdad es que esa situación es bastante incómoda, no hay duda, estoy de acuerdo con todos los puntos que comentas y yo añadiría uno más, los defensores de la marca, muchas veces los usuarios salen en defensa de la marca cuando surge la existencia de trolls, con lo que a veces después de contactar con el posible troll, es bueno esperar las reacciones de nuestra comunidad. Un saludo.

  2. Mercedes dice:

    Excelente trabajo. Siempre he dicho que la mesura es lo que debe caracterizar el comportamiento de los comunicadores; también opino que cuando se recurre a las ofensas es porque se carece de argumentos necesarios para convercer, defender una idea, propósito, criterio. Por eso valoro de bueno este artículo, una respuesta correcta, refutada y digna valdrá más que cientos de ofensas juntas. Un abrazo.

  3. Johng525 dice:

    Excellently written writeup, doubts all bloggers offered the same content material because you, the internet is actually a greater location. Please maintain it up! beddkdebeded

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